Bemötande i vården – inte alltid enkelt

Patienter och anhöriga vänder sig med klagomål och synpunkter till patientnämnden. Under 2023 handlade 86 av drygt 800 ärenden om bemötande. ”Resultatet av den vård som ges kan påverkas om kommunikationen mellan patient och vårdpersonal inte fungerar”, säger Johanna Pyyny, utredare och samordnare.

Fyra utredare tar emot och hanterar ärenden som kommer till patientnämnden. Annika Grönberg, Ingegerd Morian Andersson, Inger Johansson och Johanna Pyyny berättar att deras uppgift är att fungera som en länk mellan patienterna och sjuk- och tandvården i Norrbotten.

När vi träffas för att tala om bemötande är de noga med att lyfta fram att vårdens medarbetare gör ett fantastiskt jobb, ibland under stressiga förhållanden.

– Vi är väl medvetna om att vårdpersonalen gör sitt bästa, poängterar Annika Grönberg, som själv är sjuksköterska med lång erfarenhet av patientkontakt.

Johanna Pyyny håller med.

– Det är inte vår sak att ta ställning, vi är en opartisk instans. Samtidigt ingår det i vårt uppdrag att återföra statistik och synpunkter till vården, förklarar hon.

För ibland blir det ändå fel, på olika sätt.

Skriver, ringer och besöker

Utredarna berättar att människor som kontaktar patientnämnden kan vara upprörda, arga, ledsna eller besvikna. En del hör av sig via ett formulär på 1177.se, andra ringer och berättar vad de varit med om eller skickar brev. Det finns också de som besöker Regionhuset i Luleå för att redogöra för vad som hänt.

Synpunkterna sammanställs och svar begärs in från den berörda verksamheten. Inom fyra veckor sker en skriftlig återkoppling till patientnämnden, som vidareförmedlar svaret till patienten. Det innehåller ofta en beskrivning av vilka åtgärder som ska ske.

– Ibland resulterar ett patientnämndsärende i en händelseanalys, som är en mer omfattande utredning hos vården där patienten också kan vara involverad. Verksamheten meddelar då patientnämnden att det kommer att bli en händelseanalys varpå vi avslutar ärendet, säger Johanna Pyyny.

Ingegerd Morian Andersson och Annika Grönberg tycker att de har ett mycket givande jobb, även om de får lyssna till det som gått fel i vården. Stödet kollegor emellan är viktigt.

Ett mörkertal

Förra året utreddes 829 ärenden i Norrbotten. Av dem tillhörde 191 ärenden – 23 procent – huvudkategorin Kommunikation. Medan 86 av dessa hade koppling till bemötande, handlade 78 ärenden om information (se fakta nedan).

I själva verket kan det finnas ytterligare klagomål som gäller bemötande, som inte syns i statistiken. Har en patient både synpunkter på den vård den fått och känner sig dåligt bemött så förs ärendet in under huvudkategorin Vård och behandling.

– En del synpunkter som rör kommunikation hänger ihop med ärenden som i stället kategoriseras där, säger Johanna Pyyny.

Vad får ni in för klagomål på just bemötande?
– Patienten eller den anhöriga anser till exempel att personalen varit otrevlig, kort i tonen eller inte tagit sig tid att lyssna. Andra uttrycker att de och deras besvär inte har blivit tagna på allvar, berättar Ingegerd Morian Andersson.

En patient som känner sig sedd och tagen på allvar tar också till sig viktig information, till exempel om eftervård, förklarar patientnämndens fyra utredare.

Utan fördomar

Studier av bemötande i vården visar samma sak. Patienter vill bli sedda som människor, bli tagna på allvar och mötas utan fördomar. Ett mindre gott bemötande uppstår om patienten känner sig ifrågasatt, inte får hjälp, ses som psykiskt sjuk vid diffusa symptom eller upplever sig kränkt. Då kan det vara svårt att berätta om sina besvär eller ta till sig av den information som vårdpersonalen lämnar.

Men patientens negativa upplevelse kan också ha sina förklaringar. Till exempel kan det finnas ett glapp mellan vad rutiner och riktlinjer säger och den vård som patienten anser sig ha rätt till.

Ibland kräver patienten att en åtgärd, exempelvis en röntgen eller fler provtagningar, ska ske med en gång. Om han eller hon fortsätter att insistera kan personalen avsluta diskussionen, varpå patienten känner sig avvisad.

– Läkaren eller sjuksköterskan förklarar vad som gäller medicinskt och vilken vård som kommer ifråga, men patienten kan ha helt andra förväntningar. Det kan också hända att personalen inte lagt tillräckligt med tid på att informera. Andra gånger har man informerat ordentligt, men patienten har inte tagit in eller glömt vad som sagts, säger Johanna Pyyny.

Ovan situation

Verksamhetschefen som får ärendet från patientnämnden är oftast den som tar upp frågan med berörda medarbetare, men kan också delegera uppgiften till någon annan på enheten.

– Inom fyra veckor får vi ett svar som ska svara på frågan om vad som hänt, varför det har hänt och hur man ska kunna förhindra en upprepning, berättar Johanna Pyyny.

Patienter som känner sig dåligt bemötta kan få ett minskat förtroende för vården. Foto: Arkivbild

I sitt svar brukar verksamheten inleda med att beklaga det som hänt och berätta att man har en nolltolerans vad gäller dåligt bemötande. Samtidigt är frågor som rör kommunikation sällan svart-vita.

– Både patienten, de anhöriga och vårdpersonalen är människor och ibland krockar olika personligheter, även om vårdpersonalen naturligtvis alltid ska sträva efter ett professionellt förhållningssätt.

Utredarna konstaterar att det som är vardag för vårdens medarbetare kan vara en engångshändelse för en patient. Till det ska läggas att olika individer är olika känsliga.

– För många är det en ovan situation att befinna sig på exempelvis ett sjukhus och alla reagerar olika vid stress och rädsla. Det här med kommunikation är verkligen inte enkelt, säger Johanna Pyyny.

Allas lika värde

Ibland framgår det av svaret att berörd vårdpersonal aldrig uppfattat situationen som otrevlig. Andra gånger kommer det fram att det är patienten som betett sig illa och därför blivit avfärdad.

– Patientens upplevelse kan ingen ifrågasätta. Samtidigt ska vårdpersonal inte behöva stå ut med att bli illa behandlade. Regionens värdegrund vilar på respekten för alla människors lika värde och gäller både patienter och anställda, säger Annika Grönberg.

En vanlig missuppfattning är att bemötande handlar om att få till en bra stämning i stunden. I själva verket kan ett mindre bra bemötande leda till att vård- och sjukdomstiden blir längre, något som kostar både lidande och pengar.

– Den som känner sig illa bemött får ett minskat förtroendet för vården, vilket kan påverka hur man tar till sig viktig information. Väljer patienten att söka vård någon annanstans så blir sjukdomstiden också längre, eftersom man aldrig får komma någonstans med en gång. Det kan leda till ett förlängt lidande, säger Inger Johansson.

Genom etikcaféer och andra forum för etiska diskussioner kan bemötande och andra värdegrundsfrågor hållas levande i vården. Foto: Privat, Piteå sjukhus

Viktigt att lyssna

Utredarna har fyra råd till vårdens och tandvårdens medarbetare vad gäller bemötande:

1. Fortsätt att arbeta utifrån Region Norrbottens etiska principer. Håll värdegrunden levande, till exempel genom att regelbundet ta upp och diskutera svåra situationer och andra etiska frågeställningar.
2. Avsätt tillräckligt med tid på patientmötet även när det är brist på resurser – det lönar sig i slutändan. Genom att avsätta tid kan missförstånd och klagomål undvikas.
3. Förbättra informationen genom att till exempel skicka med broschyrer och annat material med patienterna, som de kan läsa i lugn och ro hemmavid.
4. Hänvisa missnöjda patienter och anhöriga till patientnämnden. På så sätt kommer händelsen att bidra till det systematiska förbättringsarbetet i Region Norrbotten.

Var och en av utredarna tillbringar ett par timmar i veckan med att samtala med patienter och anhöriga. Det vanliga är att den inledande frustrationen och ilskan under samtalets gång förbyts till ett helt annat, lugnare tonläge.

– Det är ju det som är vårt jobb. Vi har avsatt tid för att bara lyssna, vilket de anställda i vården inte alltid har. Lyssnandet är jätteviktigt. Många avslutar också samtalen just med orden: Tack för att du lyssnade, berättar Ingegerd Morian Andersson.

Text och foto: Ulrika Englund

Fakta/Patientnämndens ärenden 2023

• Under 2023 behandlade patientnämnden 829 ärenden som placerades i nio huvudkategorier.
• Av dem tillhörde 191 ärenden huvudkategorin Kommunikation, som i sin tur är uppdelad på delkategorierna Bemötande (86 ärenden), Information (78 ärenden), Delaktighet (27 ärenden) och Samtycke (0 ärenden).

Källa: Patientnämnden

Mer om patientnämnden